La crainte est assez universelle chez les gens qui vendent en conversation, et elle est fondée : si une machine écrit à votre place, vos messages finiront par sonner comme ceux de tout le monde, et ce qui faisait votre différence disparaîtra dans une politesse générique.
Cette crainte se vérifie en pratique, mais pas pour la raison qu'on croit : ce qui efface la voix, c'est la façon dont on demande à la machine d'écrire. Un message qui sonne faux vient presque toujours d'une consigne abstraite plutôt que d'une limite technologique.
Cet article décrit ce qu'il faut fournir pour obtenir des messages qui vous ressemblent, ce qu'il vaut mieux garder hors du système, et comment vérifier. Il ne traite pas de la question du choix entre déléguer ou non, que nous avons abordée en comparant ce qu'un setter humain et un setter IA font le mieux.
Ce qu'une IA reproduit réellement quand elle imite une voix
Il est utile de démystifier l'opération, parce que la comprendre change complètement la façon de s'en servir.
Ce qu'un modèle capte d'un corpus de messages, ce sont des régularités de surface, et elles sont plus nombreuses qu'on ne l'imagine. La longueur moyenne de vos phrases et sa variation d'un message à l'autre. Votre ponctuation, notamment l'usage que vous faites des points de suspension, des points d'exclamation ou des majuscules. Votre façon d'entrer en matière, qui est souvent la marque la plus reconnaissable d'une personne. Le vocabulaire que vous employez pour désigner votre métier, votre offre, vos clients. Et surtout les tournures que vous n'employez jamais, qui définissent une voix au moins autant que celles que vous employez.
Rien de tout cela ne relève de la personnalité au sens où on l'entend d'habitude. C'est de la statistique sur de la forme, ce qui explique à la fois pourquoi le résultat peut être troublant de ressemblance et pourquoi il ne saura jamais ce que vous pensez d'un client en particulier.
Ce qu'il faut lui donner : vos messages, pas une description de vous
L'erreur la plus répandue consiste à décrire son style plutôt qu'à le montrer. « Ton chaleureux mais direct, professionnel sans être froid » décrit à peu près n'importe quel vendeur, et produit donc un message qui ressemble à n'importe quel vendeur.
La matière utile, ce sont vos vrais messages. Trente échanges réels suffisent en général à faire apparaître les régularités décrites plus haut, et il vaut mieux trente messages bruts que trois messages retouchés pour l'occasion. Les conversations où vous étiez pressé comptent autant que celles où vous vous êtes appliqué, puisque votre voix réelle inclut vos jours ordinaires.
Choisissez de préférence des échanges qui ont abouti, non parce qu'ils seraient mieux écrits, mais parce qu'ils contiennent les formulations qui fonctionnent sur votre audience. Une voix de vente n'est pas seulement une esthétique, c'est aussi ce qui obtient des réponses.
Deux compléments valent la peine d'être fournis explicitement, parce qu'ils ne se déduisent pas d'un corpus : la liste de ce que vous ne dites jamais, et vos formulations de repli quand vous ne savez pas. La seconde évite le défaut le plus visible des messages générés, cette tendance à répondre avec assurance à une question dont la réponse n'existe pas.
Ce qu'il ne faut pas lui donner
Il y a une frontière nette, et la tenir vous protège autant que vos prospects.
Les informations que vous détenez sur une personne en dehors de la conversation n'ont pas à entrer dans le système. Ce qu'un client vous a confié en appel, ce que vous savez de sa situation par un tiers, ce qu'il vous a demandé de ne pas ébruiter : cela n'appartient pas à l'historique écrit et cela doit rester hors de la rédaction automatique. Le risque n'est pas théorique, puisqu'une IA qui dispose d'une information s'en sert pour personnaliser, et qu'un prospect qui voit resurgir un détail confié ailleurs comprend immédiatement ce qui s'est passé.
Les engagements chiffrés méritent la même prudence. Un délai, un tarif, une garantie sont des choses que vous tenez ou que vous ne tenez pas, et elles ne devraient jamais apparaître dans un message que vous n'avez pas relu. C'est également le cas de tout ce qui touche à la santé ou à des situations personnelles sensibles, où une formulation approximative peut causer un tort réel.
Enfin, gardez hors du système les conversations de vos clients entre eux, quand vous animez un groupe. Elles ne vous appartiennent pas.
Le test qui dit si ça marche
Les évaluations sophistiquées ne servent pas à grand-chose ici, et un test simple suffit.
Prenez cinq messages générés, mélangez-les à cinq messages que vous avez réellement écrits, et donnez l'ensemble à quelqu'un qui vous connaît bien sans lui dire ce que vous cherchez. Demandez-lui seulement de repérer ceux qui ne vous ressemblent pas.
Si la personne en désigne un ou deux, vous êtes dans une zone acceptable et son explication vous dira quoi corriger. Si elle les trouve tous, le problème vient en général de la matière fournie, trop peu de messages ou des messages trop retouchés. Si elle n'en trouve aucun, vérifiez qu'elle a bien compris la consigne, parce que ce résultat est rare.
Ce test a un avantage sur toute mesure automatique : il porte sur la seule chose qui compte, la perception d'un lecteur humain, et il révèle souvent des détails que vous ne saviez pas caractéristiques de votre écriture.
Ce qui se dégrade avec le temps, et pourquoi
Un réglage qui fonctionne en janvier peut sonner faux en septembre, et ce n'est pas la machine qui a changé.
Votre offre évolue, votre vocabulaire suit, et les formulations apprises sur d'anciens échanges finissent par décrire une activité que vous n'exercez plus tout à fait. Votre audience change aussi, et ce qui fonctionnait sur vos premiers clients ne fonctionne plus nécessairement sur ceux d'aujourd'hui.
Il existe un second mécanisme, plus insidieux. Si vous validez des messages générés sans jamais les retoucher, vos propres réflexes d'écriture s'alignent lentement sur eux, et le corpus que vous fourniriez aujourd'hui contient déjà une part de ce que la machine a produit. La voix se referme alors sur elle-même et s'appauvrit.
Le remède est modeste : retouchez réellement une partie des messages, et reprenez la matière fournie deux ou trois fois par an à partir de conversations récentes.
Ce que vos prospects doivent savoir
La question de la transparence se pose dès qu'une IA rédige, et elle a désormais un cadre. Le règlement européen sur l'intelligence artificielle prévoit des obligations d'information lorsqu'une personne interagit avec un système d'IA, détaillées dans son article consacré à la transparence, et la CNIL publie ses recommandations sur l'usage de ces systèmes. Nous avons consacré un article entier à ce que la loi européenne exige en messages privés, qui entre dans le détail des cas.
La lecture pratique tient en une distinction. Un système qui converse seul avec une personne relève pleinement de ces obligations d'information. Un outil qui prépare un brouillon qu'un humain relit, modifie et envoie sous son propre nom se trouve dans une situation différente, puisque le message envoyé est celui d'une personne qui l'a validé.
C'est l'une des raisons pour lesquelles la validation humaine avant envoi n'est pas chez nous une précaution de façade. Elle change la nature de ce qui est envoyé.
La part qui ne se délègue pas
Reste ce qu'aucun réglage ne produira, et il vaut mieux le savoir dès le départ.
Le jugement sur l'opportunité d'insister vous appartient. Une IA voit qu'une conversation est ouverte depuis six jours, elle ne sait pas que cette personne vous a dit traverser une période difficile, ni que son silence a probablement une raison qui n'a rien à voir avec votre offre.
La décision de refuser un client vous appartient également, et c'est souvent la plus rentable à long terme. Aucun système entraîné à faire avancer des conversations ne vous proposera spontanément d'en arrêter une.
Enfin, ce que vous promettez engage votre nom. Une IA peut écrire la phrase, elle ne peut pas la tenir, et la relation que vous construisez repose sur cette différence. Déléguer la rédaction est raisonnable ; déléguer l'engagement l'est beaucoup moins, et savoir où passe la ligne entre les deux est le vrai travail.
FAQ
C'est quoi Ficiel ?
Ficiel est une boîte de réception IA qui relit l'historique de conversations Instagram, WhatsApp et LinkedIn pour retrouver et relancer les prospects restés sans réponse. Les brouillons de relance sont préparés à partir de vos propres messages, dans votre ton, et c'est toujours vous qui validez avant l'envoi.
Combien de messages faut-il fournir pour qu'une IA écrive comme moi ?
Une trentaine d'échanges réels suffisent généralement à faire apparaître les régularités qui constituent une voix. La quantité compte moins que l'authenticité : trente messages bruts valent mieux que dix messages réécrits pour l'occasion, qui décrivent la façon dont vous aimeriez écrire plutôt que celle dont vous écrivez.
Mes prospects vont-ils se rendre compte que c'est une IA ?
Ils repèrent surtout deux choses : une réponse qui ne tient pas compte de ce qui vient d'être dit, et une uniformité de ton qu'aucune personne réelle n'a. Un message préparé à partir de vos échanges et relu par vous avant l'envoi ne présente ni l'une ni l'autre.
Dois-je prévenir que j'utilise une IA ?
Cela dépend de ce que fait le système. Une IA qui converse seule avec la personne relève des obligations d'information prévues par le règlement européen. Un outil qui prépare un brouillon que vous relisez et envoyez vous-même place le message sous votre responsabilité, ce qui est une situation différente, détaillée dans notre article consacré au sujet.
Puis-je utiliser les conversations de mes clients pour entraîner l'outil ?
Vos propres messages sont les vôtres et constituent la matière normale de ce réglage. Ce que vos interlocuteurs vous ont écrit appartient à un échange privé, et tout ce qui a été confié hors de la conversation écrite, en appel ou par un tiers, n'a pas à entrer dans le système.
Et si le résultat ne me ressemble toujours pas ?
Le défaut vient presque toujours de la matière, pas du réglage : trop peu de messages, des messages retouchés, ou un corpus qui date d'une période où vous vendiez autre chose. Reprenez trente conversations récentes et abouties, sans les corriger, puis refaites le test du proche.
