Vous avez animé une masterclass gratuite, plusieurs centaines de personnes se sont inscrites, une partie est venue, et au bout du compte quelques-unes ont acheté. Reste une liste de noms dont vous savez qu'elle contient des clients, sans savoir lesquels, ni par où les atteindre.
La plupart des pages écrites sur ce sujet répondent par une séquence d'emails : le replay, un témoignage, une dernière chance. C'est utile et cela reste du courrier électronique, envoyé au même moment à tout le monde. Ce texte parle de ce qui vient après, quand la séquence est passée et que la liste ne bouge plus.
La question devient alors très concrète : à qui avez-vous le droit d'écrire ailleurs que par email, et sur quel canal. La réponse ne dépend pas du fait que la personne soit venue ou non à votre session. Elle dépend de ce qu'elle a fait de son côté, avant ou après, et c'est un tri que votre outil de webinaire ne sait pas faire.
Ce qu'est vraiment une liste d'inscrits
Une liste d'inscription est un ensemble de coordonnées rassemblées pour un usage précis : envoyer un lien, rappeler l'heure, donner accès au replay. Cet usage a été annoncé à la personne au moment où elle a rempli le formulaire, et il engage.
La CNIL formule cette contrainte sans détour dans sa fiche sur la façon de définir une finalité : vous ne pouvez pas utiliser un fichier pour un autre objectif que celui qui a été défini, les données devant être collectées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes. L'exemple qu'elle donne pour illustrer la règle est parlant, puisqu'il s'agit d'un fichier de recrutement dont on se servirait pour envoyer des offres commerciales aux candidats. Une liste réunie pour distribuer un lien de connexion n'est pas, par le seul effet de son existence, une liste de démarchage.
Il y a un second problème, plus pratique, et c'est celui que personne ne nomme. Cette liste ne contient aucune conversation. Votre outil sait qui s'est inscrit, qui est venu, combien de minutes chacun est resté, et il ne sait absolument pas si cette personne vous a déjà écrit un jour. Or c'est précisément ce renseignement qui détermine ce que vous pouvez faire ensuite.
Le tri utile n'est pas présents contre absents
Tout le monde découpe sa liste en deux piles, ceux qui sont venus et ceux qui ont manqué la session. Ce découpage sert à choisir l'objet d'un email, et il ne sert à rien pour décider à qui écrire en messagerie, parce qu'il ignore le seul fait qui compte.
Le découpage qui compte répond à une autre question : où une conversation existe-t-elle déjà ? Quatre cas se présentent, et ils traversent le premier découpage dans tous les sens.
Ceux qui vous ont écrit en privé. Une question avant la session, un message pendant, une demande de replay après, une réaction à la story où vous annonciez l'événement. La conversation existe, vous l'avez sous les yeux, et elle porte un contexte que vous n'aurez nulle part ailleurs.
Ceux qui ont commenté publiquement. Sous la publication d'annonce, sous le reel qui la relayait, en commentaire d'un extrait. Le geste est plus léger qu'un message privé, il vient d'eux, et les plateformes lui réservent un traitement particulier.
Ceux qui ont laissé un numéro en acceptant explicitement d'être contactés. Une case cochée, jamais préremplie, dont le libellé disait précisément ce qu'ils accepteraient de recevoir.
Ceux qui ont seulement rempli le formulaire. Ils sont souvent les plus nombreux, ils ne sont pas perdus, et ils se travaillent par email.
Un inscrit absent qui vous a demandé le replay en message privé appartient à la première catégorie, la meilleure, tandis qu'un participant venu de bout en bout et qui n'a jamais rien écrit appartient à la dernière. La présence mesure l'intérêt pour le contenu. L'écriture mesure la relation, et c'est elle qui ouvre une porte.
Ce que chaque canal autorise
Les règles ne sont pas les mêmes d'un canal à l'autre, et elles ne se devinent pas.
Sur WhatsApp, la politique de messagerie WhatsApp Business pose deux conditions cumulatives pour contacter quelqu'un : détenir son numéro ou son identifiant, et avoir reçu son accord préalable. Le texte précise que l'entreprise est seule responsable de la méthode par laquelle elle a obtenu cet accord et de sa conformité aux lois applicables. Un numéro récupéré dans un formulaire d'inscription remplit la première condition seulement, et tout le reste dépend de ce que disait la case à côté.
Sur Instagram, la porte la plus étroite est aussi la plus méconnue. Quand une personne commente une publication ou un reel, la documentation de Meta sur la réponse privée à un commentaire autorise un message privé dans les 7 jours qui suivent le commentaire, avec une limite stricte : un seul message peut être envoyé, et la conversation ne peut se poursuivre que si la personne répond. Un commentaire sous l'annonce de votre webinaire vous donne donc une phrase, une seule, et elle doit valoir le coup.
L'email est le canal sur lequel votre inscription vous a réellement donné quelque chose, et c'est celui dont cet article ne parlera plus, faute de pouvoir dire autre chose que ce que disent déjà les guides de séquences. Si vous voulez déplacer un échange vers une messagerie plus directe, la bonne manière est de le proposer dans la conversation, ce que nous avons détaillé à propos du passage d'Instagram à WhatsApp.
Le consentement que vous avez, et celui que vous n'avez pas
C'est le point sur lequel il est le plus tentant de se raconter une histoire, parce que la personne s'est inscrite d'elle-même et que cela ressemble à un accord général.
La CNIL décrit le consentement exigé pour la prospection commerciale par voie électronique comme libre, spécifique, éclairé et univoque, obtenu par une action positive du type case à cocher non préremplie, et elle précise que l'acceptation de conditions générales ne suffit pas. Le mot qui règle notre question est « spécifique » : un accord donné pour recevoir un lien de connexion et un replay ne couvre pas l'envoi d'une offre commerciale sur un autre canal.
Une exception existe pour les personnes déjà clientes, sur des produits ou services similaires à ce qu'elles ont acheté. La même fiche ferme d'avance le raccourci que l'on serait tenté d'emprunter, en indiquant que la création d'un compte ne signifie pas qu'une commande suivra. Quelqu'un qui a assisté à une formation gratuite n'a rien acheté, et cette exception ne le concerne pas. À cela s'ajoute une obligation qui vaut pour chaque message : la personne doit pouvoir refuser les suivants par un moyen simple.
Rien de tout cela n'interdit de relancer, et c'est l'essentiel à retenir. Répondre dans une conversation que quelqu'un a ouverte relève d'un autre geste que le démarchage, distinction que nous avons traitée pour elle-même en séparant la relance de la prospection à froid. Ce qui est demandé, c'est de savoir sur quelle base vous écrivez, et de pouvoir le montrer si on vous le demande : nous avons rassemblé ailleurs ce que vous devez pouvoir prouver sur vos messages privés.
Les chiffres qu'on vous donnera, et ceux que vous devriez compter
Vous croiserez en cherchant ce sujet des taux très précis : la proportion d'inscrits qui viennent, celle des participants qui achètent, le gain de présence apporté par une séquence de rappels. Ces nombres sortent presque tous de pages publiées par des éditeurs d'outils de webinaire, sans méthode décrite ni échantillon documenté, et nous ne les reprendrons pas ici. Un taux sans son mode de calcul ne vous apprend rien sur votre propre situation, et il vous sert surtout à vous rassurer ou à vous inquiéter sans raison.
Vos propres nombres, eux, sont accessibles et ils tiennent en une poignée. Combien de personnes de votre liste vous ont écrit au moins une fois, sur n'importe quel canal. Combien de ces conversations se sont arrêtées sur un message de vous. Combien sur une question restée en l'air. Ces trois-là se comptent en remontant votre messagerie, ils décrivent votre situation et non une moyenne, et ils suffisent à décider de votre semaine.
Quoi écrire à ceux que vous pouvez relancer
Deux réflexes gâchent ces messages, et ils viennent naturellement. Le premier consiste à repartir du webinaire comme si la personne n'attendait que d'en reparler, alors qu'elle l'a peut-être manqué ou à moitié suivi. Le second consiste à rappeler qu'une offre se terminait, ce qui transforme la relance en argument de vente daté.
Ce qui fonctionne part du geste précis que la personne a fait, et lui pose une question à laquelle elle peut répondre en une ligne. Trois exemples, à réécrire avec vos mots.
À quelqu'un qui a posé une question en privé puis n'a pas donné suite.
Tu m'avais demandé si le programme convenait quand on démarre de zéro. Je repense à ta question, et la vraie réponse dépend d'une seule chose : est-ce que tu as déjà une audience, même petite ? Dis-moi juste oui ou non, je t'oriente en deux lignes.
À quelqu'un qui a commenté l'annonce, dans la semaine qui suit.
Merci pour ton commentaire sous l'annonce de mercredi. Comme tu as l'air de travailler sur le même sujet, je t'envoie le passage qui répond le plus souvent à cette question, et je te laisse tranquille ensuite si ce n'est pas le moment.
À quelqu'un qui a demandé le replay et n'a rien dit depuis.
Tu m'avais demandé le replay il y a quinze jours. Aucune obligation de l'avoir regardé, je suis curieux d'une chose : est-ce que le sujet est toujours d'actualité chez toi, ou c'est passé au second plan ? Les deux réponses me vont.
Les trois partagent la même mécanique : un rappel de ce que la personne a fait, une question fermée, et une sortie explicite. La sortie est ce qui fait répondre, parce qu'un refus devient facile, et un refus clair vaut mieux qu'un nom de plus dans une liste. Quand la lecture est visible et que rien ne vient, la marche à suivre est la même que pour un prospect qui a lu sans répondre : on change d'angle plutôt que de répéter.
Ce que Ficiel fait de cette liste, et ce qu'il n'en fait pas
Autant le dire franchement, parce que c'est la raison pour laquelle cet article existe : Ficiel ne prend pas votre liste d'inscrits. Il n'y a pas d'import de fichier, pas d'envoi d'email, et pas de premier message à quelqu'un qui ne vous a jamais écrit. Ce n'est pas une fonctionnalité en attente, c'est la frontière du produit.
Ce qu'il fait se situe de l'autre côté. Il relit vos conversations existantes sur Instagram, WhatsApp et LinkedIn, retrouve celles qui se sont arrêtées sans réponse, et vous les présente dans un ordre. Autrement dit, il travaille exactement sur les trois premières catégories du tri plus haut, celles où la personne a écrit, sans que vous ayez à retrouver qui avait dit quoi.
Kord est l'agent IA de Ficiel : il relit les conversations, retrouve les prospects qui dormaient, prépare les relances avec la vraie voix de l'utilisateur, et c'est toujours l'humain qui valide l'envoi. Sur le cas qui nous occupe, cela se traduit par une liste de fils où vous avez parlé en dernier, avec leur date et un brouillon de reprise qui repart du dernier échange plutôt que d'une formule générique.
La validation humaine n'est pas ici une précaution de façade. Les trois messages de la section précédente ne s'écrivent bien qu'en sachant ce que la personne avait demandé, et c'est vous qui corrigez la phrase qui ne vous ressemble pas avant d'envoyer. Côté tarif, l'offre Essentiel de Ficiel est à 117 € par mois, après 10 jours d'essai, et la division se fait vite quand une formation se vend à quatre chiffres.
Par quoi commencer cette semaine
Ouvrez votre messagerie, pas votre outil de webinaire. Cherchez dans vos conversations le nom de votre masterclass, le mot « replay », ou simplement la période des quinze jours qui ont entouré la session.
Vous allez tomber sur des gens qui ont posé une question et n'ont jamais eu de suite, parce que vous étiez occupé à animer. Prenez-en cinq, relisez les trois derniers messages de chaque fil, et écrivez une phrase qui repart de ce qu'ils avaient dit.
Faites-le pour cinq personnes aujourd'hui, cinq demain. Ce sont les seuls noms de votre liste qui vous connaissent vraiment, et ce sont aussi les seuls qui ont déjà fait la moitié du chemin vers vous.
FAQ
C'est quoi Ficiel ?
Ficiel est une boîte de réception IA qui relit l'historique de conversations Instagram, WhatsApp et LinkedIn pour retrouver et relancer les prospects restés sans réponse. Pour un formateur, cela concerne les inscrits qui vous ont écrit en privé à un moment ou à un autre, jamais ceux qui ont seulement rempli un formulaire.
Puis-je écrire sur WhatsApp aux inscrits de mon webinaire ?
Seulement à ceux qui vous ont donné leur numéro et qui ont accepté de recevoir vos messages. La politique de messagerie WhatsApp Business pose ces deux conditions ensemble et laisse à l'entreprise la charge de prouver comment l'accord a été obtenu. Un numéro saisi dans un formulaire d'inscription ne vaut pas accord si la case à côté ne le disait pas.
Un inscrit qui n'est pas venu, est-ce un prospect froid ?
Pas au sens où on l'entend d'habitude, puisqu'il a rempli un formulaire et choisi un créneau. Il reste froid sur les canaux de messagerie, où seule compte l'existence d'une conversation qu'il a ouverte. Un absent qui vous a demandé le replay en privé est plus abordable qu'un participant resté muet du début à la fin.
Combien d'inscrits d'un webinaire finissent par acheter ?
Nous ne vous donnerons pas ce chiffre. Les taux qui circulent viennent de pages d'éditeurs d'outils de webinaire, sans méthode de calcul publiée ni échantillon décrit, et ils dépendent de tout ce qu'ils ne disent pas : le prix, l'audience, la façon dont l'inscription a été obtenue. Le seul nombre exploitable est le vôtre, sur vos trois dernières sessions.
Combien de temps après la session faut-il relancer ?
Le délai dépend du canal plus que de votre envie. Pour une réponse privée à un commentaire, la documentation de Meta sur les réponses privées fixe une limite de 7 jours et un message unique, ce qui impose d'agir dans la semaine. Dans une conversation déjà ouverte, il n'y a pas d'horloge, et le message doit simplement correspondre au temps écoulé plutôt que faire semblant que la session vient de finir.
Puis-je importer ma liste d'inscrits dans Ficiel ?
Non, et rien n'est prévu pour le permettre. L'outil se branche sur vos comptes de messagerie et travaille sur les conversations qui y existent déjà. Une liste de coordonnées collectées ailleurs suivrait le chemin inverse, celui du premier message à quelqu'un qui n'a rien demandé, et c'est justement ce que le produit ne fait pas.
